新思路 新服务

   通过处理大量的售后故障,对于售后服务也有了自己的一些经验和见解,结合前辈教的和自己学的,总结出几点售后工作心得,与大家分享。
    一、时间管理。为了提高服务效率,一定要把握好时间,譬如:快下班了,你还差一点没做完,客户又不愿意加班,你不得不等一个漫长的夜晚,第二天再奔波一趟。尤其是到了周末,更是麻烦了,这意味着要等到下周一
    二、抓住主要解决的问题。在做服务之前,要写出服务计划,要明确你主要解决的问题是什么,因为你不可能一直呆在客户那里,有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉。以免犯本末倒置的错误。譬如:你要到客户那里调试一台交换机,而客户个人的笔记本出了点问题想请你帮助解决。你可能在笔记本上化费很多时间,还可能会引起客户那里其他人对你的意见。
    三、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情,不要轻易说绝对没问题绝对应该这样做;你可保持沉默,如果必须要说的话,你可以说:一般是没有问题的可以做有问题的话,正常来讲应该是这样的之类的话。
    四、举止、谈吐、衣着、大方得体,注意礼貌。你的一言一行都代表在公司的形象,不可太随便,你的一句话一个动作都可以客户产生不好的印象,养成良好的职业习惯,毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。
    五、你不代表公司最高水平,但要让客户感觉到你有强大的技术后盾作支撑。一个人的技术水平无论多高都是有限的,一旦在服务的过程中出现难题,解决不了,打电话向公司其他人求救,尽管你明知道其他人也解决不了问题,你要让客户感觉到公司还有人支持你,这样如果客户对你不认可,也不会对公司的信誉造成太大的影响。
    六、打有准备之仗,做好最坏打算。做售后服务不要抱侥幸心理,也许一根网线、一本说明书就要让你来回奔波几千里。新的设备、所带的工具一定要检查,没有把握的技术一定要先在服务之前作试验
    七及时解决存在的隐患。客户通常对电脑的使用及维护不甚了解,日积月累总会留下这样或那样的问题,虽然并不致命,但是如果能顺带解决不仅能给人以可靠地印象,更能避免下次因为这种潜在的隐患而特地再跑一次。比如客户的电脑不能上网,在解决这个问题以后发现电脑中存在大量病毒,那么为了避免下次因为病毒的问题特意跑一次,就顺手帮客户做杀毒处理。